En el curso de Especialización en clientes que imparte la Escuela del Agua tuvimos la ocasión de realizar una mesa redonda enfocada al sharing experience en la experiencia usuario. Para esta ocasión contamos con ponentes invitados de diferentes organizaciones para escuchar sus iniciativas y sus modelos de gestión.
El primer bloque de la sesión la abrió María Monzó, directora de clientes de Agbar, que explicó cómo se trabaja desde la organización la transformación con los clientes. Basados en la escucha activa y en la mejora de la experiencia del cliente, dónde el canal digital se ha convertido en principal medio de contacto y se posicionan los esfuerzos en la eficiencia de los procesos comerciales. Una transformación digital (omnicanalidad) sin dejar a nadie atrás (situación de vulnerabilidad: brecha económica, digital, de compensación y de discapacidad.)
Jaume Cases es Director de “Customer Care” en Naturgy. Utiliy que pone el cliente y la experiencia en la atención como clave, con foco en un sector que ahora mismo está en un momento de revolución, y que afecta y hace que la atención cliente sea todavía una apuesta estratégica más clave.
Martí Mundó es UX & Design Manager en Atrápalo, canal de venta de servicios de ocio vacacionales y ocio urbano. Se centraliza en poner las personas en el diseño por encima de otros valores. Expone cambios de enfoque con las expectativas del usuario: qué problema queremos resolver en vez de centrarnos en qué creemos que va a utilizar.
Daniel Solera, Director de Calidad y Desarrollo de Red en Hyundai nos compartió la sesión “Compartiendo ideas en voz alta”. La satisfacción del cliente nunca tiene que ser un objetivo estratégico ya que el cliente paga por llevarse esa satisfacción. El entusiasmo debe ser el objetivo: tener FANS. Cuando hablamos de “customer centric”, en el proceso comercial, si cada cliente es único, cada asesor comercial también lo será, por lo que la satisfacción es emocional, solo se puede gestionar el proceso desde las emociones. Sin la persona que atiende al cliente no aporta valor añadido, no emociona, no comunica, no vamos a triunfar.
La jornada ha servido para reflexionar sobre la forma y la estrategia de atención al cliente, la importancia de la satisfacción del cliente y de las personas que los atienden. Escuchar a personas de otros sectores y organizaciones siempre es enriquecedor y proporciona herramientas e ideas.
